Bản đồ hành trình khách hàng mô tả những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua từ lúc bắt đầu tương tác đến khi gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Khi phát thảo và xây dựng thật tốt hành trình này, việc tiếp cận khách hàng tiềm năng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
SEO đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình tạo ra bản đồ hành trình khách hàng, đặc biệt là ngành dược phẩm. SEO giúp doanh nghiệp và sản phẩm đến gần hơn với khách hàng thông qua những quảng cáo, những kỹ thuật tối ưu hóa website.
Bản đồ hành trình khách hàng căn bản sẽ gồm 6 bước:
- Awareness (nhận thức)
- Consideration (xem xét)
- Decision (quyết định)
- Purchase (mua hàng)
- Use (sử dụng)
- Advocacy (chia sẻ trải nghiệm)
Đối với ngành dược, hành trình khách hàng sẽ tóm gọn tương ứng với 3 giai đoạn chính sau:
- Giai đoạn nhận thức: khách hàng nhận thức được bệnh của mình.
- Giai đoạn cân nhắc: khách hàng tìm hiểu những cách chữa bệnh, những loại thuốc phù hợp.
- Giai đoạn chuyển đổi: khách hàng chọn phương pháp chữa bệnh và mua các loại thuốc đã tìm hiểu, chia sẻ với mọi người xung quanh.
Như vậy, hành trình khách hàng là cơ sở để những doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch quảng bá phù hợp.
Tại sao làm SEO dược phẩm lại cần đến bản đồ hành trình khách hàng?
SEO là một yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Nếu không có các kĩ thuật tối ưu hóa, doanh nghiệp rất khó tiếp cận với khách hàng, từ đó không mang lại giá trị chuyển đổi cao. Nhờ vào sự phủ sóng của website trên Google hay các phương tiện truyền thông khác, SEO có ảnh hưởng nhất định đến việc doanh nghiệp cản thiện hành trình khách hàng hướng đến sản phẩm/dịch vụ của mình.
Đối với SEO dược phẩm, hành trình khách hàng có đôi chút đặc biệt hơn. Ngành dược có liên quan trực tiếp đến sức khỏe con người, vì thế bản đồ hành trình cần được xây dựng một cách kĩ càng. Nếu không, người dùng rất dễ bị mất lòng tin với sản phẩm, thậm chí ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp. Vì thế, cần xây dựng bản đồ theo quy trình các bước để có hướng đi đúng và rõ ràng.
Các bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là những đặc điểm chung của khách hàng tiềm năng đối với doanh nghiệp. Chân dung khách hàng mục tiêu ngành dược phẩm nói chung là những bệnh nhân hoặc người thân của họ đang tìm những sản phẩm thuốc phù hợp. Đối với các loại bệnh, sản phẩm khác nhau, bức chân dung này sẽ đa dạng và có nhiều sự khác biệt hơn.
Bước 2: Phân loại các giai đoạn của hành trình
Như đã đề cập ở bên trên, hành trình trải nghiệm của một khách hàng ngành dược gồm 3 giai đoạn chính: Giai đoạn nhận thức, giai đoạn cân nhắc và giai đoạn chuyển đổi.
Ví dụ: Đối với một bệnh nhân bị trào ngược dạ dày, sơ đồ hành trình sẽ gồm:
- Giai đoạn nhận thức
Giai đoạn này, bệnh nhân sẽ biết được bản thân đang mắc những bệnh về dạ dày. Content phù hợp có thể là “triệu chứng của bệnh đau dạ dày”, “Ợ chua, đắng miệng, đau tức vùng thương vị là biểu hiện của bệnh gì?”,…
- Giai đoạn cân nhắc
Khách hàng sẽ tìm hiểu các sản phẩm hay phương pháp khám, điều trị bệnh tối ưu. Ở bước này, bạn có thể xây dựng những nội dung như “top những sản phẩm hỗ trợ điều trị đau dạ dày hiệu quả”, “xét nghiệm đau dạ dày như thế nào, ở đâu”,…
- Giai đoạn chuyển đổi
Doanh nghiệp sẽ lồng ghép những sản phẩm vào bài viết và nhận được hành động mua hàng của khách hàng. Ví dụ như: “Giảm đau dạ dày bằng Yumangel”,…
Bước 3: Xây dựng danh sách từ khóa
Nghiên cứu từ khóa là yếu tố không thể thiếu khi SEO đối với bất cứ ngành nghề nào. Sử dụng những công cụ hỗ trợ như Semrush để quá trình này trở nên dễ dàng hơn.
Nhập từ khóa chủ đề bạn muốn tìm hiểu vào khung tìm kiếm của công cụ “Keyword Magic Tool”, chọn quốc gia và nhấp vào “Search”.
Công cụ sẽ xuất hiện loạt những từ khóa đề xuất liên quan đến chủ đề chính. Dựa vào bảng kết quả, các chỉ số như Volume, KD,… để lựa chọn những từ khóa phù hợp.
Bước 4: Gán mốc tương ứng với từ khóa
Sau khi đã nghiên cứu ra loạt từ khóa liên quan đến chủ đề chính, dựa vào bước 2, bạn có thể phân loại và chọn lọc ra những từ khóa có liên quan ở từng giai đoạn. Ví dụ như:
- Giai đoạn nhận thức: nguyên nhân đau dạ dày, triệu chứng bệnh dạ dày,…
- Giai đoạn cân nhắc: thuốc đau dạ dày, đau dạ dày nên làm gì,…
- Giai đoạn chuyển đổi: gói thuốc đau dạ dày, thuốc đau dạ dày của Nhật,…
Bước 5: Phân loại từ khóa theo Search intent và topic phù hợp
Ở bước cuối cùng, các từ khóa sẽ được phân chia lần cuối cho những bài viết khác nhau trong từng giai đoạn. Doanh nghiệp sẽ dựa vào đó xây dựng đa dạng các nội dung tùy theo intent của người dùng.
Làm sao để tích hợp SEO dược phẩm vào hành trình khách hàng?
Đối với ngành dược, quá trình tích hợp SEO vào hành trình khách hàng phải càng cụ thể càng tốt. Dựa vào 3 giai đoạn chính, doanh nghiệp có thể nhóm sơ đồ hành trình khách hàng tương ứng như sau:
- Giai đoạn nhận thức bao gồm: nhận thấy dấu hiệu bệnh, khoanh vùng bệnh, xác định cấp độ của bệnh và tìm phương pháp điều trị.
- Giai đoạn cân nhắc bao gồm hành vi so sánh giải pháp của khách hàng.
- Giai đoạn chuyển đổi bao gồm việc ra quyết định mua hàng và hành vi sau mua hàng của người dùng.
Xem thêm: SEO dược phẩm là gì?
Hãy cùng tìm hiểu chi tiết những hành vi của khách hàng đối với ngành dược để việc tích hợp SEO trở nên hiệu quả hơn.
Nhận thấy dấu hiệu bệnh
Nhận ra bản thân đang gặp một vấn đề nào đó về sức khỏe luôn là bước đầu tiên trong sơ đồ hành trình khách hàng. Sau khi phát hiện ra những biểu hiệu lâm sàng, người bệnh thường có xu hướng 3 xu hướng: chữa bệnh tại gia; tìm đến những nhà thuốc hoặc bệnh viện và dùng thuốc theo chỉ dẫn của người bán hoặc tìm hiểu các biểu hiện trên Google.
Theo một nghiên cứu từ năm 2013, khoảng 35% số người khảo sát sẽ chọn tìm kiếm các triệu chứng trên Google. Đây sẽ là điểm chạm mà doanh nghiệp bắt đầu tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Ở bước này, doanh nghiệp có thể xây dựng nội dung liên quan đến các chủ đề như: các triệu chứng của bệnh, nhận định của bác sĩ về bệnh,… Thông qua quá trình tích hợp SEO dược phẩm vào hành trình đầu tiên, doanh nghiệp có thể viết content trên website, hoặc quay những video và đăng lên các nền tảng như Youtube, Facebook,… để thu hút người đọc.
Thông qua SEO, những nội dung này sẽ được tối ưu hóa để Google xếp hạng cao với mục đích thu hút nguồn organic traffic chất lượng, là bước đầu để điều hướng và thúc đẩy chuyển đổi từ người đọc.
Khoanh vùng bệnh
Sau khi đã nghiên cứu bản thân có thể mắc những bệnh nào, người đọc có xu hướng tìm hiểu chi tiết từng căn bệnh khác nhau để xác định bản thân có thực sự mắc căn bệnh đó không.
Doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng những bài viết chất lượng, cung cấp thông tin để người đọc xác định được đúng chứng bệnh của mình. Tất nhiên, nếu thông tin vẫn chưa rõ ràng, khiến người hiểu nhầm căn bệnh của mình, doanh nghiệp cũng sẽ mất đi một lượng khách hàng nhất định.
Ví dụ: doanh nghiệp bán sản phẩm điều trị đau dạ dày, nhưng nội dung cung cấp không đủ khiến người đọc hiểu nhầm bản thân bị đau ruột thừa, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng, cũng như giảm đi mức độ uy tín và chuyên môn của website.
Ở những bài viết này, doanh nghiệp có thể lồng ghép thông minh một số sản phẩm của mình, hoặc đầu tư vào quảng cáo với từ khóa định hướng phương pháp điều trị. Vì một phần intent của người đọc trong bước này cũng mong muốn tìm ra những giải pháp chữa trị phù hợp.
Xác định cấp độ của bệnh
Một số bệnh có sự phân mức khác nhau, khách hàng tiếp tục có xu hướng tìm hiểu bản thân đang nằm ở mức độ nào. Bạn có thể đưa nội dung về các cấp độ bệnh vào trong nội dung ở bước trên.
Hoặc tạo một bài viết mới về từng cấp độ của căn bệnh.
Trong bài viết này, content writer phải làm rõ sự khác nhau giữa cách bệnh, triệu chứng và cách chữa trị của từng cấp độ. Ngoài ra, bài viết có thể có liên kết điều hướng người đọc về phương pháp, các loại thuốc đặc trị kết hợp với quảng cáo tựa như bước 2.
Tìm phương pháp điều trị
Sau quá trình tìm hiểu và xác định căn bệnh, cấp độ bệnh của mình, khách hàng sẽ bắt đầu tìm những phương pháp điều trị phù hợp. Họ sẽ có xu hướng truy vấn như: “đau đầu thì uống thuốc gì?”, “mẹo hết đau bao tử”,…
Khách hàng cũng sẽ tìm kiếm những cộng đồng cùng mắc bệnh giống mình và tham khảo những sản phẩm họ đã dùng để có thêm thông tin tham khảo. Như vậy, việc đẩy mạnh vào những kênh social cũng là phương pháp SEO phù hợp.
Với tâm lý tiết kiệm, đa phần người dân sẽ chọn phương pháp mua thuốc không kê đơn thay vì đi khám bác sĩ. Dựa vào điểm này, doanh nghiệp cần có những chiến lược thông minh thu hút khách hàng một cách tốt nhất, bao gồm:
Cung cấp những bài viết chất lượng trên website
Tùy theo loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp sẽ xây dựng tuyến nội dung khác nhau. Ví dụ như:
Đối với những bệnh viện, cơ sở y tế, liên kết điều hướng sẽ dẫn đến những dịch vụ khám, xét nghiệm, chữa bệnh của doanh nghiệp, hoặc cách loại thuốc chính mà doanh nghiệp cung cấp.
Đối với các nhãn hiệu dược phẩm, doanh nghiệp điều hướng người dùng đến trang mua sản phẩm của mình, hoặc khách hàng có thể điền thẳng thông tin để đặt hàng.
Tư vấn thông tin trên các nền tảng mạng xã hội khác
Người dùng sẽ tham khảo nhiều nguồn khác nhau để ra quyết định có chọn mua một sản phẩm hay không. Vì thế, để tăng mức độ uy tín, doanh nghiệp có thể đứng ra trở thanh chuyên gia tư vấn khách quan đối với bệnh lý của từng bệnh nhân.
Ở điểm chạm này, doanh nghiệp có thể post những video mà bác sĩ, chuyên gia chia sẻ lên các nền tảng như Youtube, Facebook,… về tình trạng, cách điều trị bệnh hiệu quả, giải đáp thắc mắc của một vài bệnh nhân ngẫu nhiên,… và lồng ghép khéo léo các sản phẩm của doanh nghiệp đang cung cấp.
Lưu ý: doanh nghiệp phải thật kheo léo trong quá trình này vì nó có thể gây ra phản ứng tiêu cực của người dùng hoặc không tuân theo quy chuẩn của nền tảng.
So sánh giải pháp
Lĩnh vực dược phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người dùng, do đó, khách hàng sẽ tìm hiểu rất kĩ trước khi đưa ra quyết định mua sản phẩm.
Sau khi có ý định mua, khách hàng thường tìm hiểu kĩ càng về nơi cung cấp, review, feedback trước khi quyết định mua hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể truy vấn như: “Nội soi dạ dày ở đâu tốt”, “Thuốc curcumin có tốt không”,…
Như vậy, chỉ xây dựng content website tốt là chưa đủ, quá trình này cần sự trợ giúp của các backlink, kết hợp booking báo chí, seeding trên các diễn đàn có nhiều khách hàng tiềm năng,… để thông tin về sản phẩm khách quan nhất, tạo độ uy tín cho doanh nghiệp. Ngoài ra, trong giai đoạn này, SEO cũng nên tập trung vào các trang báo chí hoặc trang blog về sức khỏe.
Ra quyết định mua hàng
Sau khi tìm hiểu kỹ càng bệnh lý và phương pháp điều trị, khách hàng sẽ thực hiện hành động quan trọng nhất: mua hàng.
Ở giai đoạn này, đối với các sản phẩm chỉ bán offline, các dịch vụ chăm sóc, chữa trị,…, doanh nghiệp nên SEO những từ khóa liên quan như: “nội soi dạ dày ở đâu”,… Trang web của doanh nghiệp cũng nên thể hiện đầy đủ thông tin liên hệ, địa chỉ,… để người dùng dễ dàng tìm đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Đối với những sản phẩm có thể bán trực tuyến, SEO cần tối ưu các keyword về sản phẩm, phương thức mua hàng nhằm đảm báo khách hàng dễ dàng được điều hướng đến trang đích mong muốn.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên đầu tư vào những hình thức quảng cáo tìm kiếm, vì giai đoạn này gần như quyết định hàng vi mua của khách hàng, có tỉ lệ chuyển đổi cao nhất, phù hợp với việc quảng cáo Google Search.
Doanh nghiệp cũng nên xây dựng một kế hoạch marketing hoàn chỉnh ở bước này, bao gồm những yếu tố như: cách tiếp cận đối với những khách hàng đã vào các trang sản phẩm nhờ SEO, đối với những khách hàng biết đến sản phẩm nhờ vào quảng cáo nhưng chưa quyết định mua hàng,… từ đó đưa ra kế hoạch thuyết phục họ sử dụng sản phẩm.
Sau mua hàng
Ở bước này, để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết, cần có những dịch vụ hậu mãi thích hợp. Ví dụ như: định kì hỏi thăm sức khỏe của bệnh nhân, gửi những sản phẩm, dịch vụ liên quan có ích cho bệnh tình của khách hàng, ưu đãi khi khách hàng sử dụng tiếp những dịch vụ khác tại doanh nghiệp…
Những hành động SEO trong giai đoạn này sẽ thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người khác, cũng như tìm đến doanh nghiệp khi phát sinh thêm các vấn đề khác. Trải qua quá trình dài tương tác, khách hàng sẽ có ý thức ủng hộ thương hiệu, tăng tỉ lệ chuyển đổi trong tương lai.
Làm thế nào để sử dụng chiến lược SEO trong Customer Journey?
SEO sẽ phát huy được lợi thế tối đa khi kết hợp với những yếu tố khác như: các công cụ marketing, dữ liệu theo dõi, nắm bắt thông tin khách hàng và tìm kiếm nội bộ.
Thông qua những dữ liệu được thu thập, quá trình SEO sẽ trở nên dễ dàng và phù hợp với insight từng nhóm khách hàng khác nhau. Các công cụ Marketing giúp website tiếp cận được nhóm khách hàng tiềm năng, thu hút họ tìm kiếm nội bộ, từ đó tăng khả năng khám phá nội dung tìm kiếm người dùng.
Xem thêm: Chiến lược SEO dược phẩm.
Để SEO hiệu quả khi xây dựng bản đồ hành trình, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước như sau:
Kết hợp SEO với các công cụ marketing khác
Có rất nhiều công cụ marketing khác ngoài SEO, nếu biết cách kết hợp, kết quả sẽ rất khả quan. Những công cụ marketing này có thể kể đến như:
- Social media marketing: các trang mạng xã hội sẽ giúp website có thêm nhiều backlink, điều hướng người dùng đến trang web và tăng độ nhận diện thương hiệu.
- Pay Per Click (PPC): mặc dù chiến dịch quảng cáo tốn khá nhiều chi phí, tuy nhiên nếu biết cách áp dụng hiệu quả, PPC sẽ mang lại lượng traffic tiềm năng, xứng đáng với số tiền đã bỏ ra.
- Email marketing: mặc dù có phần truyền thống, nhưng email vẫn là phương thức tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tăng khả năng thuyết phục họ sử dụng sản phẩm.
Xem thêm: Các công cụ Marketing dược phẩm
Sử dụng dữ liệu theo dõi
Doanh nghiệp có thể tận dụng những công cụ hỗ trợ để xác định dữ liệu khách hàng. Ví dụ như, công cụ Google Analytics giúp doanh nghiệp xác định cách mà khách hàng truy cập từ những kênh khác nhau và tương tác với website. Bạn cũng có thể xác định những điểm chạm nào đang trợ giúp cho các chuyển đổi trên trang web.
Dựa vào những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể xác định mức độ ảnh hưởng của SEO đối với hành trình khách hàng, đặc biệt đối với ngành dược, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
Chỉ số SEO để tối ưu hành trình khách hàng
Chỉ số SEO là những số liệu mà doanh nghiệp thu thập được trong quá trình tối ưu hóa website, sau đó tiến hành theo dõi, phân tích và đánh giá. Những chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần theo dõi là:
- Dữ liệu từ khóa
- Tỉ lệ click chuột
- Thời gian trải nghiệm
- Tỷ lệ thoát trang
- Thời gian truy cập trung bình
- Chỉ số đo lường hiệu suất người dùng
- Kiến trúc web, structure data và link nội bộ
- Dữ liệu về người dùng và phân loại người dùng.
Tìm hiểu thông tin mà khách hàng đang bàn luận
Tham gia vào các diễn đàn, tạo ra các cuộc khảo sát,… để tìm hiểu thông tin từ khách hàng là cách đơn giản để đảm bảo rằng, doanh nghiệp có khả năng cung cấp đúng thông tin cho người dùng trong các giai đoạn khác nhau.
Ví dụ: tham gia vào diễn đàn về đau dạ dày để tìm hiểu những loại thuốc mà khách hàng ưa chuộng, những suy nghĩ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ liên quan.
Nếu phát hiện có những thông tin tiêu cực về sản phẩm, doanh nghiệp có khả năng kịp thời giải quyết những vấn đề trước khi điều đó lan tỏa trong cộng đồng khách hàng.
Tìm kiếm nội bộ trên website
Tìm kiếm nội bộ là tùy chọn tìm kiếm trên website của bạn.
Vào tháng 2/2020, JP Sherman của Red Hat đã có một bài phát biểu về cách sử dụng tìm kiếm trang web hiệu quả để hiểu ý định của người tiêu dùng. Những tìm kiếm được thực hiện trên website là một nguồn thông tin vô cùng dồi dào để doanh nghiệp hiểu được điều mà người dùng quan tâm. Nếu tận dụng tốt những thông tin này, doanh nghiệp có thể hiểu được insight tệp khách hàng riêng của mình.
Kết luận
Hành trình khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình xây dưunjg nội dung và phát triển trang web. Nếu nghiên cứu đúng hướng đi này, doanh nghiệp sẽ không tốn quá nhiều thời gian và chi phí mà vẫn có thể mang lại nhiều chuyển đổi bền vững. Hy vọng những kiến thức trên sẽ giúp ích cho bạn.
